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2026年政务服务礼仪与沟通技巧知识测试

一、单选题（共20题，每题2分，合计40分）

1.在政务服务中心，工作人员应如何正确着装？

A.穿着便装，方便活动

B.穿着正式西装，显得严肃

C.根据工作性质，穿着统一制服或便装

D.穿着暴露的服装，体现个性

2.当群众提出不合理要求时，工作人员应如何回应？

A.直接拒绝，避免麻烦

B.委婉解释政策，引导其合理诉求

C.执意满足，以示服务态度

D.报告领导，不予处理

3.在接待群众时，以下哪种行为属于礼仪规范？

A.边工作边接打电话

B.与同事闲聊，忽视群众

C.微笑服务，耐心解答

D.皱眉叹气，表达不满

4.办理政务服务时，群众排队等候，工作人员应如何安抚？

A.无视排队，继续办理其他业务

B.提醒群众耐心等待，但不再关注

C.主动询问需求，提供饮水或宣传资料

D.要求群众自行寻找座位，不得打扰

5.以下哪种沟通方式最符合政务服务中心的规范？

A.直言不讳，直接说“不行”

B.使用方言，方便交流

C.语言简洁，避免冗长

D.模仿领导语气，显示权威

6.当群众对政策不理解时，工作人员应如何解释？

A.一味强调规定，不予变通

B.结合案例，用通俗易懂的语言说明

C.让群众自行查阅文件，不予指导

D.拒绝解释，避免误导

7.在政务大厅