2025年保险行业理赔部核赔员案件定损流程手册.docxVIP

2025年保险行业理赔部核赔员案件定损流程手册

第1章案件受理与风险识别

1.1案件接收与基础信息录入

理赔员需登录公司统一的智能核赔系统，在“待处理案件”模块中，根据系统自动下发的工单号码或短信通知，从收件箱中筛选目标案件。此时系统会实时显示案件的来源渠道（如：客户电话、APP报案、分公司转办）、报案时间、报案人信息以及初步的报案金额，理赔员应核对报案人身份信息与系统记录是否一致，确保“人、证、单”三要素齐全。在确认案件无误后，理赔员需立即在系统中完成基础信息的结构化录入，包括完整的被保险人全称、证件类型及号码、联系方式、联系电话、身份证号（如适用）、家庭住址、受益人信息、投保单号、保单号、出险时间、出险地点及报案时间等。录入过程中，系统会自动校验身份证号格式与手机号归属地，若发现异常（如多手机号、非本人号码），系统应触发红色预警提示，需立即通过手机短信或语音电话二次核实客户身份。

基础信息录入完成后，理赔员需根据案件类型自动或手动选择对应的“案件分类标签”（如：车险、家财险、企财险、责任险等），并填写“案件定损优先级”（如：P1紧急、P2常规、P3普通）。系统将根据预设规则（例如：涉及人员伤亡、重大财产损失、涉及第三者责任或涉及高价值物品如珠宝、艺术品），自动计算该案件的“风险评分”，并待审核的“初核报告”，将报告上的关键数据（如风险等级、预估损失金额、涉