交通行业客运部售票员票务服务规范手册.docx

交通行业客运部售票员票务服务规范手册

第1章总则

1.1服务宗旨与职业道德

本手册旨在确立客运部售票员“以旅客为中心、以安全为底线、以服务为基石”的服务宗旨，要求全员摒弃“只收钱不办事”的旧观念，树立“让座让路让便利”的现代服务意识。在职业道德层面，售票员必须严守“八不准”纪律，严禁在售票窗口内玩手机、吃零食、大声喧哗或与旅客发生争执，确保窗口成为旅客心理最放松的休息区。

面对旅客的合理诉求，售票员需践行“首问负责制”，即第一位接待旅客的同事必须负责到底，无论问题是否复杂，都要主动引导至解决，绝不推诿扯皮或让旅客“踢皮球”。必须严格执行“微笑服务”与“眼神接触”规范，在旅客购票