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烟草行业营销部客户经理客户投诉处理手册（执行版）

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉渠道畅通与受理范围界定

客户经理需建立“多渠道直通”机制，确保客户可通过24小时、企业、专属APP及线下接待点六种渠道即时提交投诉，严禁设置“非工作时间不受理”或“需领导审批才能投诉”的隐性门槛，保障客户在任何场景下均能无阻碍地反映问题。受理范围界定需遵循“全业务覆盖、全环节无死角”原则，不仅涵盖卷烟零售户对价差的投诉，还需包含对服务响应速度、产品陈列规范、人员礼仪及政策宣传效果等方面的异议，确保所有涉及消费者权益受损的投诉均纳入统一受理清单。

对于涉及价格欺诈、强制搭售、虚假宣传等严重