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基于SERVQUAL模型的P市档案馆公共服务质量提升研究.pdf

基于SERVQUAL模型的P市档案馆公共服务质量提升研究.pdf

    摘要

    摘要

    档案馆公共服务质量，是公众基于自身在接受档案馆所提供公共服

    务过程中的体验，所形成的对档案馆服务水平的综合感知以及由此产生

    的满意程度评价。目前对于档案馆公共服务质量的研究多用定性分析的

    方法，缺乏系统性和实操性，不能全面分析评价档案馆公共服务质量。

    本文基于SERVQUAL模型，从“服务质量”角度出发，从服务质量模

    型的五个方面——有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，围绕档

    案馆公共服务质量的具体工作实践

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