2025年电信行业网络部运维员网络用户投诉反馈记录手册.docx

2025年电信行业网络部运维员网络用户投诉反馈记录手册

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉受理流程与时限要求

受理确认环节要求运维人员必须在系统端扫描工单二维码或登录门户进行身份核验，系统自动校验工单号与用户手机号匹配度，若存在重复提交或信息不一致，系统将自动拦截并触发“人工复核”标记，确保每一张投诉工单的唯一性和可追溯性。受理时效设定为自工单后5分钟内完成首次录入，超时系统将自动触发超时预警，若超过15分钟未更新状态，工单将自动转入“超时待派”队列，由值班经理进行二次确认，防止因信息录入延迟导致派单延迟。

受理状态变更需遵循“即时生效”原则，工单进入“待派单”状态后，