旅游行业销售部专员游客接待服务手册.docx

旅游行业销售部专员游客接待服务手册

第一章客户接触与第一印象管理

1.1迎宾话术与肢体语言规范

在客户抵达酒店大堂或接待台时，员工应首先发出清晰、热情且专业的欢迎语，例如：“您好！欢迎光临[酒店名称]，我是您的专属接待专员[姓名]，请允许我为您介绍一下今日的客房配置及特色早餐。”此句话需包含问候、身份确认及价值暗示，确保客户第一时间建立信任连接。②面对客户时，应保持标准的“八步握手礼仪”：双手平举至客户视线水平，掌心相对，力度适中（约3-4公斤），停留时间2-3秒，随后自然移开，切忌用力过猛或单手抱胸，以传递尊重与掌控感。目光接触是建立权威的关键，当与客户对视时，眼神