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航空行业飞行部空乘员客舱服务规范手册

第1章总则

1.1服务宗旨与职业道德

本手册确立了“安全第一、服务至上、专业高效、人文关怀”的核心服务宗旨，要求全体空乘人员将维护旅客安全权益作为首要任务，同时以高度的职业操守对待每一位旅客，杜绝任何形式的服务懈怠或态度傲慢，确保航空服务品牌在旅客心中树立为“最安全、最温暖”的标杆。空乘人员必须严格遵守《中华人民共和国安全生产法》及民航局相关规章，坚决执行“三不伤害”原则（不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害），在日常工作中主动识别并消除安全隐患，将安全红线意识融入每一次登机、滑行和起飞的全流程操作中。

职业道德规范强调空乘人员应秉持“旅客至上”的服务理念，尊重旅客的宗教信仰、文化习俗及特殊需求，严禁任何形式的歧视、侮辱或言语暴力，在遇到旅客情绪波动时能迅速冷静并运用专业技巧进行安抚，展现民航人的温情与担当。服务规范中明确规定，空乘人员需时刻保持仪容仪表的整洁与规范，着装统一、鞋面清洁、头发梳理整齐，面部无化妆品妆容，手部保持无异味，以专业的形象展现民航人的严谨作风，让旅客从初上飞机起就能感受到职业服务的专业度。在团队协作方面，空乘人员必须树立集体主义精神，熟练掌握跨岗位协作流程，在紧急情况下能无缝衔接地面、客舱、机组及地面服务团队，确保信息传递准确无误，任何环节的脱节都可能导致服务中断或安全隐患，必须做到令行禁止、协同作战。