旅游行业销售部经理客户回访规范手册.docx

旅游行业销售部经理客户回访规范手册

第一章回访准备与流程规范

1.1回访前信息收集与准备

客户经理需建立“客户全景档案”，在回访前3个工作日内通过CRM系统导出目标客户近三年的消费行为数据、投诉记录及历史满意度评分，重点标记出“高潜但低分”或“投诉频发”两类客户，作为本次回访的核心筛选依据。依据客户画像，定制差异化的回访方案：对于刚入住酒店的商旅人士，重点收集航班延误、行李延误等突发服务痛点；对于长期住宿的商务客群，则需深入挖掘会议服务、餐饮搭配及夜间活动安排等深度需求。

制定标准化的“五步问诊”话术模板，涵盖欢迎致辞、需求调研、痛点挖掘、方案提议及承诺闭环五个环节，确保