保险业保险部专员客户回访工作手册.docx

保险业保险部专员客户回访工作手册

第1章回访原则与准备工作

1.1回访目标与范围界定

回访的首要目标是实现“客户满意、风险可控、服务闭环”的三维目标，具体而言，通过面对面或视频沟通，将政策传达的覆盖率提升至100%，并收集客户对理赔服务的真实痛点，为后续优化服务流程提供数据支撑。在范围界定上，需严格遵循“全量覆盖+重点聚焦”策略，既要确保所有投保单对应的保单均被纳入回访体系，又要针对高风险客户（如近3年有理赔记录、投诉记录的客户）进行100%的重点回访，确保无死角。

对于非车险业务（如意外险、重疾险），回访目标需细化为“告知义务履行率”和“客户认知度提升”，确保客户