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2026年客房服务与管理学习通超星课后章节答案期末通关试卷带答案详解（A卷）

1.处理客人投诉的首要步骤是？

A.倾听客人陈述

B.立即向客人道歉

C.提出解决方案

D.记录投诉内容

【答案】：A

解析：本题考察客诉处理流程。处理投诉的核心原则是“先倾听、再确认、后解决”，首要步骤是倾听客人完整陈述以明确问题本质。B选项“立即道歉”易因未了解情况导致误判，C选项“提出解决方案”需在确认问题后进行，D选项“记录投诉内容”是倾听后的环节，故正确答案为A。

2.以下哪项不属于客房服务质量‘五感’评价标准中的‘感’？

A.视觉（房间整洁度）

B.听觉（环境安静度）

C.嗅觉（空气清新