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电信行业客服部专员投诉处理管理手册

第1章

1.1投诉分级分类标准与定义

投诉分级依据核心在于对投诉内容的严重性、涉及金额及潜在社会影响进行量化评估，将投诉划分为一般、较大、重大和特别重大四个等级，其中一般投诉指因服务态度、网络故障导致用户不满但未造成实质经济损失的个案；较大投诉涉及直接经济损失在500元至5000元之间，或导致用户投诉率连续上升2周以上的群体性不满事件；重大投诉指造成直接经济损失超过5000元，或引发媒体负面报道、群体性上访的突发事件；特别重大投诉则指造成直接经济损失超过5000元且造成重大社会负面影响，或导致用户大规模流失的行业级危机。分类标准