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2026年客房服务与管理学习通超星课后章节答案期末综合提升试卷含答案详解（突破训练）

1.当客人向服务员投诉‘房间空调制冷效果差’时，服务员的正确处理步骤是？

A.立即使用工具自行维修空调

B.记录投诉内容并及时反馈给工程部门

C.告知客人空调故障需等待维修

D.向客人道歉并赠送小礼品安抚

【答案】：B

解析：本题考察客诉处理流程。服务员的职责是记录投诉并反馈给专业部门（如工程部门），而非自行维修（超出权限）或直接推诿（C选项）。赠送小礼品（D选项）属于安抚措施，非解决问题的核心步骤，正确流程应为先记录问题，再反馈至责任部门处理。

2.当客人对客房服务质量表示不满时，以下哪种做法是