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2026年(物业客服)沟通技巧阶段测试题及答案.docx

2026年(物业客服)沟通技巧阶段测试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.业主怒气冲冲地投诉楼上漏水导致自家天花板发霉，客服第一时间应使用的回应句式是（）

A.“这不是我们的责任，您应找楼上业主。”

B.“请您冷静，我们会立即联系工程部上门查看并同步告知您进展。”

C.“您先拍照，等我们有空再处理。”

D.“漏水小事，自己先擦擦吧。”

答案：B

2.在“非暴力沟通”四要素中，用来表达“我感受到……”的部分属于（）

A.观察B.感受C.需要D.请求

答案：B

3.客服电话回访时，为降低对方抵触心理，首先应（）

A.自报家门并说明来意

B.直接询问满意度分值

C.要求业主先评价服务

D.告知“只需10秒”

答案：A

4.面对文化差异较大的外籍业主，最优先的沟通策略是（）

A.提高语速以显专业

B.使用复杂成语体现文化底蕴

C.采用慢速、短句、图文辅助

D.避免眼神接触以示尊重

答案：C

5.当业主使用侮辱性语言时，客服应遵循的“暂停”技巧，第一步是（）

A.立即挂断

B.深呼吸并数3秒

C.反问“您怎么骂人？”

D.警告“我要报警了”

答案：B

6.微信群里业主A不断刷屏指责物业乱收费，客服最佳首次回应时机是（）