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酒店事故发生案例分析

一、发现失火后应做些什么？（火警119）

1、立即发动最近的消防警报。

2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。211灭火器可在3.5米内直接扑射。若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。

3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。

4、立即报告有关部门，请求指示。第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人

5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。

6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。

二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。

2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。

3、不要看热闹。

4、把发生的情况写在工作表上交班。

三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？

1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。

2、不要乱窜、乱跑动。

3、如有客人寻问应向客人解释。

4、随时帮助客人。

四、楼层上发现客人酗酒怎么办？

1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。

2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。

3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房