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2025年交通运输行业客服部客服员旅客运输服务手册

第1章旅客运输服务基础规范

1.1法律法规与行业标准解读

依据《中华人民共和国民法典》第八百一十四条，承运人（航空公司/铁路公司）必须按照客票记载的时间、班次和座位号安全运输旅客，对旅客的伤亡承担损害赔偿责任，确立了运输合同的法定基础。参照《铁路旅客运输规程》（铁运〔2020〕129号）及民航局最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人需严格执行“人、车、货、票”四要素核对制度，严禁超员运输，确保旅客安全有序。

必须严格遵守《航班正常管理规定》（民航局令第227号），当航班因天气或空管原因延误时，承运人需在15