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2026年客房服务与管理学习通超星课后章节答案期末通关模拟卷含完整答案详解【各地真题】

1.当宾客对客房服务质量提出投诉时，客房服务员首先应采取的措施是？

A.立即为宾客更换房间并赔偿损失

B.耐心倾听宾客诉求并真诚道歉

C.向宾客解释问题因客观原因无法解决

D.直接通知上级主管处理，不与宾客沟通

【答案】：B

解析：本题考察宾客投诉处理流程。选项B正确，投诉处理第一步是倾听宾客诉求并真诚道歉，以安抚情绪、建立信任；选项A错误，不可直接更换房间，需先了解投诉细节并尝试解决；选项C错误，解释无法解决会激化矛盾，应先倾听再提出解决方案；选项D错误，服务员需在权限范围内尝试处理，无法解决时