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优质服务公共服务组织的原则与模型

1范围

本文件确立了公共服务组织优质服务的原则，并就公共服务组织优质服务模型提供了指导。

本文件适用于提供服务并旨在为关键利益相关方（如它们所服务的社会民众以及为提供优质服务

而合作的其他组织）带来优质服务体验的公共服务组织。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

共创

利益相关者在服务设计、交付和创新中的积极参与。

[来源：GB/T42185,3.3]

顾客/民众

能够或确实接收为其预定或所需的产品或服务的人或组织。

注1：“产品或服务”涉及公共服务过程的输出，并可能以多种不同形式存在。产品和服务类型在3.9中概述。

注2：在本文件语境中，公共服务（3.9）的顾客可以是本地民众、非本地民众（如来自其他国家的访客）、组织以

及代表民众集体的社会。

注3：“顾客”一词在公共行政甚至国际公法中有时可能引发争议。然而，鉴于其在优质服务标准化中的广泛采用

和实用性，本文件采用了“顾客”一词，并与“民众”结合使用。

[来源：ISO18091:2019,3.2,有修改]

顾客/民众体验