零售业销售部销售员顾客服务手册.docx

零售业销售部销售员顾客服务手册

第1章顾客沟通与接待礼仪

1.1迎宾问候与第一印象管理

员工需在顾客进入门店前30秒内完成“三步确认”：首先通过观察确认顾客是否携带购物袋或携带儿童车，其次核对手机号与前台登记信息是否匹配，最后微笑致意并引导至预定区域。问候语必须包含“欢迎光临”及顾客姓氏，若顾客未带购物袋，需主动询问是否需要提供免费的试衣间借用服务或饮水服务。

眼神交流应遵循“三角原则”，即注视顾客双眼上方、下方及左侧，避免长时间凝视造成压迫感，同时保持眼神接触不超过3秒。肢体语言需保持“开放姿态”，双臂自然下垂或轻放于身侧，避免双手抱胸或插兜，传递出欢迎与接纳的态度。