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2025年零售行业销售部店员客户服务手册

第1章客户沟通与接待规范

1.1迎宾礼仪与形象要求

员工需每日晨会前完成形象自查，确保制服整洁无褶皱、皮鞋光亮无污渍，头发梳理整齐且无异味，妆容淡雅不浓艳，展现专业且亲和的“微笑服务”状态。迎宾时须主动站位在客户视线水平高度（约1.1米），双手自然交叠于腹部前方，面带标准微笑，目光接触客户眼睛约3秒后自然移开，传递尊重与关注。

严格执行“三声问候”制度：见面即问“您好，请问有什么可以帮您？”，递送工牌时指尖轻触工牌边缘以示礼貌，并清晰报出部门名称及姓名。根据客户性别与年龄段调整肢体语言：面对50岁以上客户，双手可自然下垂或轻