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2026年(客户服务)客户沟通技巧专项试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.客户首次来电时，客服代表最优先的应答顺序是（）

A.报工号→询问需求→确认身份→致谢

B.问候→报公司名→报工号→询问需求

C.问候→报公司名→报工号→确认身份→询问需求

D.问候→报工号→报公司名→询问需求

答案：C

2.在“同理心回应”技巧中，最能体现“情感标注”的表述是（）

A.“我理解您的着急，换作我也会一样焦虑。”

B.“请您稍等，我立即为您查询。”

C.“公司规定如此，我无法改变。”

D.“您的问题我已记录，会尽快反馈。”

答案：A

3.客户情绪等级（CET）模型中，等级4的典型语言信号是（）

A.“我不太满意。”

B.“你们怎么老这样！”

C.“我要投诉到市场监管局！”

D.“算了，我认倒霉。”

答案：C

4.客服中心采用“PEAK”结构化倾听法，其中“K”代表（）

A.Keepsilence

B.Keyinformation

C.Knowledgebase

D.Kindlyreply

答案：B

5.当客户要求“必须两小时内答复”，而内部流程需一天，客服应优先使用（）

A.直接拒绝

B.承诺压缩流程

C.设定“期望锚点”并给出替代方案

D.转接主管

答