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酒店全员培训考试题目及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

1.客人到店办理入住时，发现预订信息与实际需求不符（如预订房型错误），以下处理方式最恰当的是（）

A.直接告知客人预订已确认，无法更改，让客人自行承担

B.先向客人道歉，了解其实际需求，若酒店有对应房型，优先为客人调整，无需额外收费

C.告知客人需额外支付房型差价，否则只能按原预订入住

D.让客人联系预订平台，酒店不负责处理

2.当客人投诉房间卫生不达标（如床单有污渍、卫生间有异味），正确的处理流程是（）

A.反驳客人，说明卫生已检查合格，可能是客人自身造成的

B.先道歉，立即安排保洁人员重新打扫，