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电信行业网络部网络主管网络故障处理手册

第1章故障应急指挥与预案管理

第一节故障分级标准与响应机制

1.1故障分级标准与响应机制

故障分级依据核心网元状态、业务影响范围及用户投诉数量，采用0-1-2-3-4-5六级等级制，其中0级为无故障，5级为全网瘫痪。例如，当核心网元告警持续30分钟且影响在线用户数超过10万时，即刻判定为4级故障（重大故障），需立即启动最高级别应急响应。响应机制遵循“分级响应、快速处置、闭环管理”原则，不同等级对应不同的决策链条与资源调度策略。针对3级故障（较大故障），要求15分钟内完成初步诊断，并调动二线专家团队介入；而4级故障则需在30分钟内完成根因定位，并启动跨部门资源池进行全局性修复。

分级标准必须动态调整，需结合历史故障数据与当前网络拓扑特征。例如，若某地区光缆中断导致该区域5G覆盖中断，即使总用户数未超标，也应按3级故障处理，因为局部业务中断对特定区域用户影响巨大。响应机制中必须明确“黄金窗口期”概念，即从故障发现到首次通报用户的时间窗口。对于1级故障，必须在1分钟内完成全网通报；对于2级故障，必须在5分钟内完成通报，确保信息在故障发生初期即到达核心管理层。建立分级响应矩阵，将故障等级与具体的行动指南、所需人员数量、可用资源类型及预计处理时长绑定。例如，5级故障需