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零售业门店部店员客户服务话术手册

第1章

1.1仪容仪表基本要求

头发管理是门店服务的视觉第一要素，要求发际线清晰，前额头发梳理整齐，发尾长度控制在3厘米以内，严禁染黄、染绿或染成假发，长发需束起并佩戴发饰，佩戴首饰不得超过三枚，且必须佩戴在耳垂或颈部，严禁佩戴夸张配饰遮挡视线。面部妆容需保持自然清爽，严禁浓妆艳抹，口红颜色以自然红润为主，严禁涂抹唇彩或唇线笔，面部不得有未清理的化妆品残留、油光或异味，严禁佩戴隐形眼镜，必须佩戴卫生口罩。

手部清洁是职业形象的核心，要求每日早晚必须洗手，手部无油渍、无污垢、无纹身，指甲修剪整齐，指甲长度不超过指尖1毫米，严禁涂指甲油，手部皮肤保持干爽，严禁佩戴手表或手链遮挡视线。颈部与肩部护理需格外细致，严禁颈部有汗渍、油光或异味，严禁佩戴项链、手链等饰品遮挡颈部，若需佩戴项链，必须佩戴在锁骨下方且长度不超过15厘米，严禁在肩部穿着露肩装或短款上衣。口腔卫生直接关系到客户体验，要求每日早晚刷牙，保持口气清新，严禁口臭，严禁使用有异味的漱口水，牙齿无蛀洞，牙龈无红肿出血，严禁佩戴假牙。

身体气味管理至关重要，严禁身体散发汗臭、烟味、酒味或任何非个人清洁用品的气味，若需使用香水，必须选择淡雅花香类且喷点在手腕内侧，严禁喷洒在面部、颈部或头发上。

1.2仪态举止与礼仪规范

站姿需挺拔自信，双脚与肩同宽，重心均匀分布，双手