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铁路行业客运部客运员旅客服务规范手册

第1章旅客服务基础规范

1.1职业道德与职业纪律

铁路客运员必须严格遵守《铁路旅客运输服务质量规范》中关于“八荣八耻”的职业道德要求，坚决抵制“三品”（危险品、、精神药品）夹带行为，严禁利用职务之便索取旅客小费或收受礼品礼金，维护铁路行业清正廉洁的形象。在日常工作中，要严格执行《铁路旅客运输管理规则》规定的作业流程，做到“首问负责制”和“限时办结制”，确保旅客办理车票、进站、检票、候车等手续时，不因工作人员推诿而延误行程，杜绝因服务态度恶劣引发的投诉。

必须时刻牢记“安全第一”是铁路客运工作的生命线，在组织旅客上下车、乘降过程中，要严格执行“一站一停”、“一站两停”的制动规范，严禁在站台上随意奔跑、打闹或抛洒物品，确保旅客上下车平稳安全。在作业过程中，要自觉执行“三确认”制度（确认旅客身份、确认设备状态、确认作业安全），特别是在办理大型团体旅客乘降、高铁动车组接发列车等关键作业环节，必须做到“手指口呼”，确认无误后方可执行，防止人为失误引发意外。要树立“人民铁路为人民”的服务理念，主动关注旅客需求，对老幼病残孕等特殊旅客给予优先服务和特殊照顾，体现铁路客运员的人文关怀，将“服务温度”融入每一次服务细节中。

严格遵守劳动纪律，坚持“准点上岗、不迟到早退、不脱岗、不睡岗”，在作业高峰期等关键时段保持通讯畅通，遇突发状况能迅速响应