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电信行业客服部客服员客户档案建立手册

第1章客户基本信息与基础资料

1.1客户身份核验与信息采集规范

核验依据采用国家法律法规及行业监管要求，必须严格遵循“三不一全”原则，即不通过非正规渠道、不询问无关细节、不透露客户隐私，确保信息采集的合法合规性。对于新开户客户，必须执行“双录”（录音录像）制度，在柜面或远程渠道办理业务时，需完整记录客户身份识别过程，确保视频画面清晰、声音可辨，留存不少于30天的影像资料以备查。

针对存量客户，需通过“人脸识别+生物特征比对”技术进行身份核验，系统自动调用公安库数据，将客户姓名、身份证号与公安数据库进行实时比对，比对结果不一致时自动触发