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汽车行业市场部专员客户投诉处理指南（执行版）

第1章投诉受理与处理基础规范

1.1投诉受理与登记规范

受理标准界定：所有涉及车辆质量、服务体验或销售误导的咨询、反馈及正式投诉，无论客户情绪激动与否，均视为有效投诉，必须第一时间转入内部工单系统，严禁口头承诺或私下处理，确保“件件有回音，事事有落实”。工单系统录入：专员需在15分钟内完成工单创建，使用标准化模板记录客户基本信息（姓名、电话、车牌号、车型、投诉类型）、投诉时间、投诉人描述及附件证据（如照片、录音、检测报告），并同步至CRM系统，确保数据唯一性。

唯一性校验机制：系统自动比对电话号码和车牌号，若发现重复投诉，系统