零售行业门店部导购员顾客服务管理手册.docxVIP

零售行业门店部导购员顾客服务管理手册

第1章顾客接待与形象规范

1.1迎宾礼仪与眼神交流

迎宾时，导购员需以标准站姿（双脚与肩同宽，双手自然交叠置于身前或轻扶门框）面向顾客，面带自信微笑，目光平视顾客双眼，持续注视3-5秒以建立连接，随后自然过渡至点头致意，严禁长时间死盯着顾客眼睛或频繁眨眼导致视线飘忽。在顾客接近门口时，应提前10秒发出“欢迎光临”的呼唤声，声音洪亮且带有磁性，同时配合手势引导顾客从侧面进入，确保顾客在进店瞬间感受到被重视，避免在门口长时间站立造成压迫感。

若顾客携带重物或行动不便，需立即上前半步，单手（非持物手）轻扶顾客手臂或背部，另一手自然下垂，身体微微前倾至60度角，表现出极大的服务意愿，严禁双手抱胸或双臂交叉于胸前。引导顾客进入店内时，需使用标准的引导手势（如手掌向上摊开或五指并拢指向前方），配合清晰流畅的指引语言，将顾客引至服务台或洽谈区，确保顾客视线始终清晰可见，不得遮挡顾客视线。在顾客入座等待期间，导购员应主动调整座椅高度或提供温水，保持身体朝向顾客，随时准备协助顾客整理随身物品或解答需求，严禁在顾客面前随意走动或长时间低头看手机。

迎宾结束后，若顾客未立即进店，导购员应礼貌询问原因，若需等待，应使用“请稍坐，我为您倒杯水”等短语，严禁在顾客面前大声打电话或处理无关事务，保持环境安静。

1.2首问责任制与主动问候