《旅游服务质量管理》课件——项目3：旅游服务流程.pptxVIP

旅游服务流程设计原理;学习导入;一、服务流程;;原理二：前台与后台的协同;原理三：标准化与定制化的平衡;原理三：标准化与定制化的平衡;;案例解析;;;服务过程质量控制;;;实施“全员、全岗位的实时监控与纠偏”;抓住“服务接触的关键时刻”;;;;;服务失误预防机制;学习导入;服务失误预防的概念;第一重防护：“屏障思维：构建防错机制”;;第二重防护：“洞察思维：开展失效模式分析”;;;;服务失误补救机制;学习导入;;服务补救的含义及重要性;服务补救的要求;;;;;;;;;服务补救的要求;服务补救的要求;服务补救方法;服务补救方法;;;服务过程持续优化与改进;学习导入;为什么要持续优化？——从“灭