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旅游行业酒店部管家酒店服务操作手册

第1章服务规范与标准执行

1.1宾客接待礼仪与流程规范

在宾客抵达酒店大门时，需第一时间开启大门并引导至指定等候区，确保通道畅通无阻，同时使用标准话术：“您好，欢迎光临酒店，请跟随我前往前台办理入住手续，您的房号是1001。”引导宾客至前台时，应主动递上房卡并协助宾客完成身份核验，在宾客签字确认前，必须全程陪同至电梯口直至电梯到达，并引导至电梯内：“请问需要我帮您按楼层吗？”

办理入住后，需立即引导宾客至房间位置，并协助其整理行李，将房间内的物品摆放整齐，同时口头告知：“您的行李已放置在床尾柜旁，房间温度适宜，请检查门锁是否完好。”在宾客办理退房结账时，需核对房态与账单，确认无误后递上账单并引导至电梯口，待宾客签字确认离店后，方可开启电梯门：“您的房卡已收回，感谢您的入住，祝您旅途愉快。”离店后，需协助宾客将行李转运至酒店前台寄存或送至门口，并告知：“您的行李已放在前台，如需搬运请随时告知，您的房号是1001。”

若发现宾客携带贵重物品或证件，需立即上前询问并协助其保管至前台，同时记录在案：“您是否携带了贵重物品或证件？请您放心，我会全程陪同至前台为您核查。”

1.2客房清洁与设施维护标准

清洁前必须检查房间所有门窗是否完好，确认空调、冰箱、电视等电器设备运行正常，并检查房间内的窗帘、地毯、床单等物品是否整洁