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2025年房地产行业销售部销售员客户咨询接待手册

第1章

1.1标准化迎宾话术与礼仪

在客户进入售楼部大门时，必须第一时间执行“微笑+目光接触+手势引导”的三步接引动作，严禁抬头看手机或低头看表，确保客户感受到被重视的专业度。使用预设的标准化迎宾语，如：“您好，欢迎来到城，我是销售部总监李经理，请问有什么可以帮您？”确保开场白包含问候语、职位确认及具体服务事项三个要素。

针对非工作时间（如午休或深夜）的客户，若客户主动询问，需立即切换为“值班经理”角色，主动提供延时服务，话术示例：“您好，深夜打扰让您不便，我是值班经理，为您查询一下该房源的夜间安保监控情况。”在引导客户参观样板间或沙盘时，必须遵循“左手引路、右手递物”的原则，视线始终锁定客户，避免客户因视线受阻产生焦虑感，同时保持身体距离在1.2米至1.5米之间。

接待结束后，必须立即执行“微笑挥手+转身微笑”的送别动作，并在客户离开后3秒内整理好仪容仪表，保持服务状态的连续性，杜绝“看客”行为。

1.2客户信息收集与初步筛选

在客户进门后的前30秒内，必须通过“三问法”完成基础信息采集：客户姓名、购房意向（刚需/改善/投资）及家庭成员结构，确保数据录入准确无误。针对意向模糊的客户，需运用“五维评估模型”进行初步筛选，即从地段、学区、配套、户型、价格五个维度打分，若总分低于4