交通运输行业乘务部乘务员乘务服务操作手册.docx

交通运输行业乘务部乘务员乘务服务操作手册

第1章乘务员基本职责与职业素养

1.1岗位定位与核心使命

乘务员是航空器上旅客生命与财产安全的第一道防线，其核心使命是在极端动态的飞行环境中，通过标准化的服务流程与专业的应急处置，为旅客提供“有温度、有速度、有高度”的出行体验，确保万无一失。根据民航局《运输航空飞行中乘务员职责规定》，乘务员需时刻处于“随时准备起飞、随时准备降落”的备战状态，将安全置于服务首位，在30秒内完成对客服务，在1分钟内完成对客服务。

乘务员不仅是旅客的引路人，更是机上治安的守护者，需依据《航空器运行安全手册》识别并防范劫机、恐怖袭击等突发安全威胁，确保机