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抖音小店客服岗位说明书（2026年）

岗位名称

抖音小店客服

岗位编号

所在部门

直播运营部

岗位定员

直接上级

直播运营经理

工资等级

直接下级

薪酬类型

所辖人员

岗位分析日期

工作权限：

对于客户需求分析、反馈意见的建议权。

工作责任：

执行工作任务的责任。

承担咨询转化率责任。

工作职责：

1、负责线上客户接待与销售转化：通过抖音小店及时响应客户咨询，解答产品、活动及售后相关问题，主动推荐商品，引导客户完成购买，提升订单成交率。

2、负责订单跟进与催付：主动跟进已拍下但未付款的订单，通过有效沟通了解客户疑虑并推动付款，减少订单流失。

3、负责售后问题处理：全面处理订单产生的各类售后问题，包括但不限于物流查询、发货状态跟踪、快递异常处理、订单信息修改、客户评价管理及客诉初步化解。

4、负责客户与市场信息沉淀：系统性地记录、整理不同客户的购物偏好、常见问题类型及反馈意见，形成资料档案，为运营决策提供数据支持。

5、负责全流程订单监控：对平台订单进行从发货到签收的全链路跟踪，主动反馈并协调处理物流丢件、信息异常等状况，保障交易顺利完成。

6、负责客服流程优化：持续记录售前、售中、售后各环节客户反馈的核心问题，推动其解决，并定期梳理、汇总与归档，形成可复用的解决方案与知识库。

任职资格：

教育水平：中专学历以上

专业：无要求

工作经验：1年以上电商客服经验

知识与技能

1、熟悉天猫