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2021万豪收益管理投诉处理专项测试题 附参考答案(1).doc

2021万豪收益管理投诉处理专项测试题 附参考答案(1).doc

    2021万豪收益管理投诉处理专项测试题附参考答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.万豪酒店接到客人关于房价过高的投诉，以下哪种处理方式最为恰当？（）

    A.直接告诉客人这是市场定价无法更改

    B.向客人解释房价构成及当前市场情况，并提供可能的优惠方案

    C.让客人自己去查看其他酒店价格

    D.对客人说公司规定不能降价

    2.当客人投诉收益管理系统预订流程复杂时，员工首先应（）。

    A.反驳客人说流程不复杂

    B.直接让客人联系技术部门

    C.向客人道歉并详细询问具体问题

    D.无视客人投诉

    3.收益管理部门收到客人投诉因提前预订未享受到更优惠价格，处理时应（）。

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