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服务行业整体质量提升的多指标评价体系构建与实证应用

目录

一、文档概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3研究内容与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、服务行业质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1指标选取原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2指标体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.3具体指标说明与解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3.1服务过程质量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.3.2服务结果满意度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.3.3服务人员专业性指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．