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在XX区12345市民服务热线工作部署会上的讲话

一、开场引言

（一）会议背景与目的阐述

在数字化浪潮席卷城市治理的当下，12345市民服务热线已成为政府与民众紧密相连的关键纽带。基于此背景，为深入贯彻市委市政府最新会议精神，总结过往经验，部署新任务，动员全区提升热线工作水平，特召开此次全区12345市民服务热线工作部署会。

当前，城市数字化转型与治理能力现代化进程加速，热线工作意义愈发凸显。它不仅是倾听民声的第一窗口，更是检验工作作风、衡量治理效能的第一阵地。去年，我区热线工作成绩斐然，工单数量下降，办理质效提升，形成“一降两升”的良好态势，这凝聚着全区热线工作者的汗水。

但我们也要看到，对标更高标准与群众需求，工作仍有短板。部分单位思想认识不足，存在“为办理而办理”的现象；部分复杂问题化解机制不畅，源头治理能力待加强；热线数据价值挖掘不够，数据赋能治理的潜力未释放。此次部署会，旨在明确任务，压实责任，凝聚合力，推动热线工作迈上新台阶，更好地服务群众，提升城市治理水平。

二、2025年工作回顾

（一）工作成效总结

2025年，我区12345市民服务热线工作成绩亮眼。全区共承办热线工单约14万件，日均处理量达385件，与2024年相比，这两项数据均实现了2%的下降。这一降幅看似不大，却反映出我区基层治理能力的稳步提升，意味着重复反映和无效投诉的数量在减少，治理工作更加精准高效