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2025年软件开发运维部工程师系统故障排查手册

第1章通用故障诊断与应急处理

1.1故障分级标准与响应时效要求

故障严重性评估采用SLS三级模型，将系统故障分为一般、严重和灾难性三个等级。一般故障（Level1）仅影响单台服务器或单个业务模块，导致局部数据延迟或页面加载缓慢；严重故障（Level2）涉及多个核心节点或主要业务流中断，造成业务暂停或数据丢失风险；灾难性故障（Level3）则意味着核心架构崩溃、数据永久损毁或全网服务不可用，需立即启动灾难恢复预案。②响应时效要求严格遵循SLA协议，一般故障需在30分钟内响应并2小时内定位，严重故障需在15分钟内