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烟草行业营销部客户经理客户投诉处理手册

第一章投诉受理与登记规范

1.1投诉渠道识别与分流机制

客户经理需建立“多渠道实时监测”机制，通过企业、专属APP及电话三大核心渠道，每日9时至次日17时自动抓取未解决投诉工单，确保无投诉记录渠道出现“静默期”。系统自动匹配投诉类型标签，将涉及“服务态度”、“产品咨询”的简单咨询类工单标记为“非紧急分流”，优先由客服专员通过“首问负责制”在30分钟内完成安抚并转派至主管，避免资源浪费。

针对“价格异议”、“售后赔偿”及“重大质量事故”三类高风险投诉，系统自动触发“红色预警”，强制要求客户经理必须在15分钟内通过语音或视频