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呼叫中心服务员(高级工)测试题及答案.docx

呼叫中心服务员(高级工)测试题及答案.docx

    呼叫中心服务员(高级工)测试题及答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.以下哪项不属于呼叫中心服务质量的核心监控指标？

    A.平均通话时长（AHT）

    B.客户满意度（CSAT）

    C.员工出勤率

    D.首呼解决率（FCR）

    2.当客户因服务失误情绪激动时，最恰当的回应方式是？

    A.“您先冷静一下，我们尽快处理。”

    B.“这不是我们的责任，是系统问题。”

    C.“非常理解您的心情，换作是我也会着急，我们马上核实并给您反馈。”

    D.“我已经记录了，等上级回复吧。”

    3.运用FABE销售法则向客户推荐产品时，“B”指的是？

    A.产品特

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