医院十大窗口规范服务标准和考核细则.docxVIP

医院作为提供医疗健康服务的重要场所，窗口服务是患者就医体验的第一道关卡，直接关系到医院的整体形象和患者的满意度。为进一步提升医院窗口服务质量，规范服务行为，特制定本规范服务标准与考核细则，旨在为患者提供更优质、高效、温馨的服务。

一、挂号收费窗口

规范服务标准：

1.职业形象：着装整洁规范，佩戴工牌，精神饱满，态度和蔼。

2.服务态度：主动问候，微笑服务，耐心解答患者疑问，语言文明规范。

3.服务效率：熟练掌握业务技能，操作迅速准确，减少患者等候时间。高峰期合理调配人力，开设应急窗口。

4.信息准确：准确告知患者挂号科室、医生、费用等信息，指导患者正确填写相关资料。

5.收费规范：严格执行收费标准，唱收唱付，票据打印清晰、完整，主动提供费用清单。

6.应急处理：遇到患者投诉或纠纷，应耐心解释，无法当场解决的，及时引导至相关部门处理。

考核细则：

*考核主体：科室主任、护士长、服务质量监督小组、患者满意度调查。

*考核方法：日常巡查、定期抽查、患者反馈、投诉记录、业务技能测试。

*考核指标：

*患者满意度≥设定值。

*平均挂号/收费时长≤设定值。

*票据差错率≤设定值。

*有效投诉率为零或极低。

*着装规范率100%。

*文明用语使用率100%。

*奖惩措施：考核结果与绩效挂钩，