交通行业客服部客服员用户报障处理手册.docx

交通行业客服部客服员用户报障处理手册

第1章用户报障基础规范与受理流程

1.1报障信息要素收集标准

系统自动抓取与人工补充相结合，确保报障源头数据完整性，要求客服员在工单系统端优先调取用户手机号、身份证号（脱敏）、车牌号、车辆VIN码（若为新能源车）、事故时间、地点及车辆行驶里程等基础字段，对于非结构化信息如事故描述，需引导用户通过语音转文字功能高清现场照片或视频片段，并记录成功后的时间戳，确保图像与文字描述在系统中形成闭环。建立“用户画像”标签体系，在收集信息时同步询问用户车辆品牌、车型、使用年限及驾驶员年龄等属性，若用户未主动提供，客服员需在30秒内根据车辆外观特征（如