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电信行业客服部客服员业务流程规范手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国电信全行业务单元（含固网、无线、物联网及云业务）客服部全体客服员，涵盖从工单受理、坐席接待、工单流转至投诉处理的完整业务流程。“客服员”指经公司认证并持有有效上岗证的专职客户服务岗位人员；“业务流程”指依据国家法律法规及公司制度，标准化、规范化的服务交互路径。

“工单”指客服系统的待处理或已处理的任务记录，分为“待办工单”、“处理中工单”及“归档工单”三种状态。“客户”指通过电信网络接入并使用电信服务的终端用户，包含个人用户及家庭宽带用户。“坐席”指在呼叫中心或自助服务终端进行直接沟通的客服人员，其工作时长以每日8小时为基准，实行弹性工作制。

“服务满意度”指客服员通过系统后台实时采集的语音转写评分，满分10分，低于80分即触发预警。

1.2客服员职业操守与行为规范

客服员必须严格遵守《中华人民共和国劳动法》及《电信服务规范》，严禁在通话中与客户发生人身冲突或言语侮辱。面对客户投诉时，客服员必须保持情绪稳定，使用“同理心”技巧倾听，严禁在情绪激动时进行辩解或推诿。

所有对外沟通内容必须真实准确，严禁虚构事实、隐瞒真相或泄露客户隐私，违者将按《员工奖惩管理办法》严肃处理。客服员需每日使用公司统一设备录入工作日志，记录当日服务时长、处理工单数及客户满意度，数据需经主管