交通运输行业服务区服务员票务服务工作手册.docxVIP

交通运输行业服务区服务员票务服务工作手册

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第1章服务规范与礼仪准则

第一节基础服务礼仪规范

1.1站姿与行姿标准

站立时双脚与肩同宽，脚尖微向外打开呈45度，双手自然交叠置于小腹前，保持身体重心平稳，展现挺拔精神。行走时遵循“脚跟先着地、脚尖最后着地”的步法，步幅适中（约40厘米），速度控制在每分钟100-120步，严禁奔跑或急促脚步。

在排队或等候检票时，身体微微前倾，双手可轻扶栏杆或桌面，眼神注视前方，避免双手插兜或抱臂，杜绝任何不良姿态。与旅客交谈时，身体保持1.5米左右的相对距离，目光平视对方眼部，避免俯