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汽车行业客服部客服主管客户信息管理手册（执行版）

第1章客户信息管理基础规范

1.1信息定义与分类标准

客户信息定义为在客户服务全过程中收集、整理、存储并用于提供个性化服务的所有数据要素的集合，其核心载体包括客户的主数据（如身份证号、统一社会信用代码）及业务数据（如车辆信息、历史交易记录）。②根据《个人信息保护法》及企业内部《数据安全法》实施细则，客户信息被严格划分为“核心敏感信息”（如生物特征、银行账户）、“重要个人信息”（如通信记录、位置信息）及“一般业务信息”（如偏好设置、维修历史）三个层级。分类依据采用ISO27001信息分类模型，依据数据的敏感程度、泄露后果及