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乳制品投诉处理规范及流程

一、总则

1.1制定目的

为规范乳制品全渠道投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护企业品牌声誉，提升客户满意度，建立高效、透明、合规的投诉管理机制，依据相关法律法规及企业内部管理要求，制定本规范及流程。

1.2制定依据

本规范依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《食品召回管理办法》《食品生产经营监督管理办法》《网络交易监督管理办法》及行业相关标准制定。

1.3适用范围

本规范适用于企业总部、各生产基地、销售分公司、授权经销商、电商合作平台、线下门店等所有涉及本企业乳制品销售、售后的主体，覆盖液态奶、奶粉、酸奶、奶酪等全品类乳制品的投