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零售行业门店部店员顾客服务标准手册（执行版）

第一章顾客接待与迎宾规范

第一节站位姿态与仪容仪表要求

店员在迎宾时必须将双脚分开约60-80厘米，呈“V字形或平行站立，重心均匀分配，确保在顾客靠近时能迅速调整重心提供支撑，同时避免身体阻挡顾客视线。上身保持正直挺拔，抬头平视顾客，目光接触时间控制在3-5秒，眼神应柔和专注，传递出自信与尊重，严禁低头看手机或看地面。

穿着制服时，领口必须扣好扣子，袖口露出2-3厘米以展示制服标识，肩章和徽章佩戴端正不歪斜，保持制服整洁无褶皱，整体形象需符合企业VI标准。头发必须梳理整齐，长发需盘起或扎成低马尾，不得遮挡面部，鬓角需修剪干净，发饰不得带有金属饰品，防止在行走时发出噪音或产生安全隐患。手部必须保持干净，指甲剪短并修剪圆润，严禁涂有色指甲油，手部动作需轻柔，避免在迎宾过程中出现拍打衣物或随意摆弄物品。

迎宾时双手自然交叠于腹前或自然下垂，严禁单手插兜、双手插包或抱臂，双手动作需平稳，传递出稳重、专业的服务形象。

第二节微笑问候与眼神交流

迎宾时的微笑应发自内心，嘴角上扬幅度自然，露出8颗以上牙齿，笑容需覆盖眼部，避免僵硬或夸张，确保顾客能感受到真诚的善意。使用标准问候语“您好，欢迎光临”或“欢迎光临门店”，语速适中，语调亲切，音量控制在60-70分贝，避免过于嘈杂引起顾客不适。

眼神