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烟草行业信访办信访员信访接待规范手册

第一章信访接待总体规定

第一节信访工作基本原则

坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的属地原则，明确辖区烟草专卖局（公司）作为属地管理主体，负责辖区内所有信访事项的初核、分流与处置，确保问题不过夜、责任不推诿。贯彻“依法信访、理性表达”的法治原则，引导信访人通过法律途径解决诉求，严禁利用信访渠道进行群体性聚集、串联闹事或干扰烟草生产经营秩序。

落实“首问负责制”，即首位接待信访人的工作人员必须负责引导其完整说明情况、提供材料，并负责将信访事项转办至有权处理的部门或指定窗口，杜绝“踢皮球”现象。坚持“实事求是、证据为王”的核查原则，所有信访事项必须基于事实依据和法定程序处理，严禁采信未经核实的主观臆断或无中生有的信息。践行“公开透明、文明高效”的服务理念，利用烟草行业数字化平台实时公示信访进度，推行“一次性告知”和“限时办结”制度，提升群众获得感。

始终将“人民至上、生命至上”作为最高准则，在处置涉及群众生命健康、重大财产安全的信访事项时，立即启动应急预案，优先保障人员安全。

第二节信访工作责任体系

建立“一把手负总责、分管领导具体抓、办公室具体办”的三级责任链条，将信访工作纳入烟草行业年度绩效考核，实行“一票否决”制。落实“信访工作责任制”，明确各级烟草专卖局（公司）主要领导为信访工作第一责任人，定期召开信访分