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旅游服务质量管理与提升策略考试

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

2.旅游企业提升服务质量的根本目的是什么？

A.降低运营成本

B.提高客户满意度

C.增加市场占有率

D.完善服务流程

3.以下哪种方法不属于旅游服务质量控制的内部审核方式？

A.顾客满意度调查

B.服务过程观察

C.内部员工访谈

D.服务事故分析

4.在服务质量管理中，“服务接触”指的是什么？

A.前台接待人员与顾客的互动

B.后台管理人员的决策过程

C.服务产品的设计阶段

D.服务标准的制定流程

5.旅游企业常用的服务质量改进工具是？

A.SWOT分析

B.PDCA循环

C.五力模型

D.马斯洛需求层次理论

6.以下哪项不属于旅游服务质量管理中的“有形展示”？

A.服务环境布置

B.员工制服设计

C.服务宣传手册

D.顾客投诉处理流程

7.