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(2025年)物业管理师《管理实务》习题及答案

一、简答题

1.某小区3栋2单元业主反映公共走廊墙皮脱落，存在安全隐患，作为物业服务中心客服主管，应如何处理？请简述具体流程。

答案：①即时记录：接到投诉后10分钟内通过工单系统登记，记录业主姓名、房号、具体位置（如3栋2单元3层至5层走廊）、问题描述（墙皮脱落面积约2㎡，部分区域有碎屑掉落）及联系电话。②现场核查：30分钟内协同工程维修人员实地查看，确认脱落原因（初步判断为墙体受潮导致腻子层剥离）、影响范围（是否涉及电路管线外露，经检查无管线暴露）及紧急程度（当前无人员受伤，但需24小时内处理）。③责任认定：核查《前期物业服务合同》约定，公共区域墙面维护属物业服务范围，无开发商质保期内问题（该小区已交付5年，超过2年质保期）。④制定方案：工程组提出修复方案（清除松动墙皮→涂刷界面剂→刮耐水腻子→打磨→刷防霉乳胶漆），预算300元，预计2个工作日完成。⑤反馈业主：通过电话向投诉业主说明处理方案、时间节点及注意事项（施工期间可能有短暂噪音，建议业主关闭户门），并在单元公告栏张贴维修通知。⑥过程跟踪：维修期间每日检查进度，完工后由客服、工程、业主三方验收（业主签字确认），72小时内电话回访满意度。

2.某高层小区消防控制室值班员夜间巡查时发现火灾自动报警系统显示12层烟雾报警，应立即采取哪些操作？

答案：①确