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2025年电信行业客户服务部客服专员客户满意度调查手册

第1章

1.1核心指标体系与定义解析

客户满意度指数（CSAT）是衡量单次交互体验的核心量化指标，计算公式为“满意等级数”除以“总交互次数”，取值范围从0到10，通常将9分及以上定义为完全满意，8分以上为满意，7分以下为不满意。在2025年电信行业场景下，该指标不仅反映用户对通话或在线客服的即时感受，更是运营商优化网络质量（如5G覆盖盲区解决率）和用户感知服务质量（如话务分流准确率）的直接风向标。净推荐值（NPS）作为预测长期忠诚度的进阶指标，采用“推荐率”减去“不推荐率”的差值计算，即“有多大可能向朋友推